Podcast

Jak sobie radzić z trudnym klientem? | #CzwartkiDlaTwórców

Obserwuj nas także na Spotify: [kliknij tutaj]

Subskrybuj nasz kanał na YouTube:

W dzisiejszym wpisie przekażemy Tobie dawkę praktycznej wiedzy na temat tego jak należy radzić sobie z trudnym klientem. Tego typu klient może przytrafić się w każdej branży, więc warto wiedzieć jakie narzędzie prawne może zabezpieczyć Ciebie na wypadek współpracy z taką osobą. Na powyższe pytanie odpowiemy sobie analizując autentyczną sprawę, która dotyczyła współpracy projektantki wnętrz z problematyczną klientką. Jednak nasze wskazówki  będą miały charakter uniwersalny i mogą być dla Ciebie przydatne, bez względu na to w jakiej branży pracujesz.

Wspomniana przez nas sprawa była rozpatrywana w dwóch instancjach, tj. przez Sąd Rejonowy w Olsztynie (jako sąd pierwszej instancji) oraz przez Sąd Okręgowy w Olsztynie (jako sąd drugiej instancji)*. Postępowanie sądowe zostało zainicjowane przez klientkę, która nie była zadowolona ze współpracy z projektantką wnętrz. Klientka podnosiła przed sądem, że projektantka nie wykonała zawartej umowy. Zwracała uwagę sądu na opóźnienia w realizacji projektu, które w ocenie klientki wynikały z winy projektantki. Niezadowolona klientka ponosiła również, że projekty dostarczane przez projektantkę wymagały w późniejszym czasie nanoszenia poprawek, co przyczyniło się do niewłaściwego wykonania umowy.

Projektantka natomiast, w odpowiedzi na zarzuty swojej klientki, wskazała przed sądem, że owszem zawarła ze swoją klientką umowę, na którą powołuje się klientka, a umowa została wykonana. Kobieta podniosła przed sądem, że opóźnienia w realizacji umowy wynikły z tego, że klientka w trakcie współpracy wielokrotnie zmieniała zdanie i zwiększała zakres obowiązków projektantki (tj. wymagała wykonywania zadań, które nie były przewidziane w zawartej przez kobiety umowie) i z tego powodu, w ocenie projektantki, sposób wykonania umowy uległ zmianie, co rzutowało również na terminy dostarczania klientce poszczególnych projektów. 

Projektantka zwróciła również uwagę sądu na to, że początkowo umowa przewidywała 5 spotkań, a finalnie doszło aż do 19 spotkań. Wskazała, że było to spowodowane tym, że klientka jest osobą niezdecydowaną i  ciągle zmienia plany. Zdaniem projektantki klientka wymagała, aby każdy kto dla niej pracował, wykonywał czynności tylko dla niej. W ocenie projektantki, klientka nie respektowała umowy i wymagała także, aby pozwana projektantka nadzorowała prace innych osób, czego umowa nie przewidywała.

W jaki sposób sprawa została rozstrzygnięta przez sąd? Sąd pierwszej instancji stwierdził, że projektantka wywiązała się z umowy zawartej ze swoją klientką. Sąd zwrócił uwagę na to, że podczas współpracy klientka wymagała nanoszenia licznych zmian i sukcesywnie zwiększała zakres obowiązków projektantki, co przyczyniło się również do zmiany terminu zakończenia prac, który to uległ wydłużeniu. Jak stwierdził bowiem sąd (tutaj cytat z wyroku): „W ocenie Sądu Rejonowego powództwo nie jest zasadne. Pozwana wywiązała się z zobowiązania w zakresie otrzymanego wynagrodzenia. Dokonała szeregu czynności, które wynikały z zawartej przez strony umowy w formie pisemnej, między innymi, sporządziła umówiony projekt oraz makietę. Zakres wykonanych przez pozwaną prac był przy tym wyższy niż przewidziany w umowie”.

W związku z powyższym sąd oddalił powództwo i przyznał rację projektantce. Wyrok nie satysfakcjonował klientki, dlatego też skorzystała z prawa do wniesienia apelacji i zaskarżyła niekorzystny dla niej wyrok. Sąd drugiej instancji zgodził się jednak z sądem pierwszej instancji, stwierdzając, że powódka nie udowodniła swojego roszczenia i nie wykazała, że wartość prac wykonanych przez pozwaną w ramach łączącej strony umowy wyniosła podaną w uzasadnieniu pozwu kwotę 500 zł, i nie udowodniła, że wypłacone z tego tytułu wynagrodzenie w kwocie wyższej nie jest należne projektantce. 

Odpowiedzmy więc sobie na pytanie dlaczego umowa z klientem jest tak ważna? Gdyby wspomniana dziś przez nas projektantka wnętrz nie zawarła umowy ze swoją klientką, bardzo trudno byłoby jej wykazać przed sądem na co konkretnie strony się umówiły i kto ma rację w tym sporze. Umowa to zawsze istotny dowód, i jak możesz zauważyć na przykładzie omawianej dziś historii – tego typu dowód bywa bardzo pomocny.

Jakie wnioski należy wyciągnąć z opisanej powyżej sprawy? 

  1. po pierwsze decydując się na współpracę z klientem każdorazowo zawrzyj z nim odpowiednią umowę – bez niej nie zaczynaj nigdy współpracy, ponieważ nigdy nie wiesz kto jest po drugiej stronie i jak współpraca z klientem będzie przebiegać w przyszłości, tak więc umowa może być Twoją tarczą obronną w relacji z trudnym klientami;
  2. po drugie, dbaj o treść umowy a jeśli podczas współpracy z klientem pojawią się po Twojej stronie nowe obowiązki, których umowa nie przewidywała, to albo zawrzyj z klientem aneks do umowy (jeśli chcesz podjąć się nowych zadań), określając w nim również wynagrodzenie za dodatkowe prace, albo zwróć uwagę klientowi, że umowa nie przewiduje tego typu obowiązków –  w przypadku jeśli nie chcesz lub z jakiś przyczyn nie możesz podjąć się dodatkowych zobowiązań;
  3. po trzecie, w celu uniknięcia wątpliwości już na etapie konstruowania umowy możesz wprost wskazać klientowi jakich prac się nie podejmujesz, lub które prace możesz wykonać dodatkowo, ale na podstawie odrębnej umowy lub poprzez zawarcie aneksu do aktualnej umowy, zaznaczając, że dodatkowe obowiązki podlegają dodatkowemu wynagrodzeniu – stawki możesz wskazać w pierwotnej umowie lub w późniejszym etapie – czyli  w nowej umowie lub aneksie;
  4. po czwarte, wszelkie bieżące ustalenia (pojawiające się w trakcie współpracy z klientem) potwierdzaj mailowo, ponieważ dzięki temu będziesz posiadać dowód na co konkretnie umawiałeś się z klientem. 

Jeśli chciałbyś podzielić się z nami swoimi doświadczeniami lub przemyśleniami na temat współpracy z trudnym klientem, daj znać w komentarzu. Chętnie zapoznamy się z Twoją opinią.


*opis sprawy został oparty o wyrok Sądu Okręgowego w Olsztynie z dnia 24 maja 2018 roku, sygn. akt: IX Ca 1296/17

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *